Satış Sırasında Müşteri İle Etkili İletişim Nasıl Kurulur?

Yazar: - Kategori:
Yayın Tarihi: - 18:44

Satış Sırasında Müşteri


Aslında iletişime baktığı, zaman bir beden dili, ses tonu ve sözcükler vardır. İletişimde beden dili yüzde 55’lik bir dilimi kapsamaktadır. Ve bunun dışında ses tonu yüzde 38’lik bir dilimi ve sözcüklerde yüzde 7’lik bir bölümü kapsamaktadır. Yani bu değerlere baktığınız zaman aslında ne söylediğiniz pek bir önemi yoktur, nasıl söylediğiniz önemlidir!

Etkili iletişim kurabilmek için önce etkili dinlemek gerekiyor.

Etkin bir dinleme içinde atmanız gereken çok basit ama önemli adımlar vardır. Bunlardan bir tanesi karşınızdakinin gözüne bakmak, göz teması kurmaktır. Daha sonra karşınızdaki kişiyi dinlerken boş bakmamak, başka tarafa bakmamak gerekir. Başınız ile onu onayladığınızı veya onaylamadığınızı belirtmeniz gerekiyor. Arada bazı onaylayıcı ya da katılmıyorsanız “ben böyle düşünmüyorum” gibi ufak cümlelerle konuşmayı desteklemelisiniz. İşte asıl etkin dinleme budur…

Bizler çok etkin dinlemediğimiz için de etkin bir iletişim kuramıyoruz. Çünkü iletişimin temel prensibi, birinin konuşması diğerinin dinlemesi; öbürünün konuşup diğerinin dinlemesi iletişimi oluşturuyor. Tek taraflı bir konuşma ve tek tarafta bir dinleme olursa buna monolog deniyor ve monologda tam olarak doğru bir iletişim kuramayız.
İletişimin diyalog yani karşılıklı konuşma seviyesinde olması gerekiyor. Bunun içinde bir tarafın etkin dinlemesi, bir tarafında etkin iletişime geçmesi gerekir.

Peki, Etkin İletişimde Nasıl Bulunulur?

Etkin iletişimde bulunmanın temel prensiplerinden bir tanesi:
Kullanmış olduğumuz ses tonumuz, kullanmış olduğumuz sözcüklerimiz ve beden dilimizdir. Mesela “hoş geldin” kelimesini ele alalım. iki tane farklı tonlama yapalım ” hoş geldin” e bakalım sonuç ne olacak? Müşteriniz geldi ve iletişim haline geçeceksiniz, iki farklı hoş geldin kullandınız. Bunlardan bir tanesi hoş geldin i gülümseyerek tonlamak, biri de normal tonlamak. Gülümseyerek konuştuğunuzda bu sizin ses tonunuza yansır ve aslında ses tonunuzu daha olumlu olarak yansır. Mesela çağrı merkezinde telefonları cevaplarken “Merhaba ben Fatih nasıl yardımcı olabilirim” diye iki farklı tonlama yapalım. Biri normal, diğeri ise gülümseyerek olsun. Aslında sözcükte hiçbir değişiklik yok. Bir memnun olduğunuzu gösteriyorsunuz, birde nereden geldin? Dediğiniz bir tonlama var.

Beden Dilinizi Etkin Ve Doğru Şekilde Kullanma

Beden dilinizi daha etkili kullanmanın en önemli yöntemlerinden bir tanesi ambiyanstır. Ambiyans jestlerin ve mimiklerin birbiriyle olan uyumudur. Mesela biri size nasılsın? Diye sorduğunda, çok enerjiğim bomba gibiyim derken aynı zamanda omuzlarınız düşük, yorgun ve mutsuz görünemezsiniz. Enerjik şekilde iseniz vücudunuzun, bedeninizin, sözlerinizin, ses tonun uzun enerji dolu olması gerekir. Yorgun iseniz de buna uygun bir beden dili içinde olmanız gerekir.

Beyniniz siz ne söylerseniz onu uygular ve beyninize kodlanmış bazı şeyler vardır. İnsanlar üzgünken ses tonları ve omuzları düşmeye başlar. Bu durumda bunun beyindeki kodlaması üzgünlük halidir. Eğer siz de burada duygusal zekânızı kullanarak beden dilinizi devreye sokar ve duygularınızı yönetmeye aşlarsınız duygular sizi değil siz duyguları yönetirsiniz. İyi bir satışçı duygularını yöneten kişidir. Siz o an üzgün olabilirsiniz, ama bedenimizi enerjik, dik ve heyecanlı enerjik bir şekilde konuşan beden dilini kurgularsanız beyniniz burada bir kargaşa yaşar. Şunu der bu enerjik mutlu bir duruş şekli var öyleyse bu mutlu. Mutsuz olamaz. Dolayısıyla duygularınızın esiri olmaktan kaçarak bu süreci çok iyi bir şekilde yönetebilirsiniz. İletişime baktığınız zaman bu kadar basit ama bu kadar da önemli. Sözcüklerin aslında çok fazla önemi yok, nasıl söylediğinizi çok fazla önemi var.


Bir önceki yazımız olan Bankacı Nedir, Bankacı Kimdir, Bankacı Ne İş Yapar? başlıklı makalemizi de okumanızı öneririz.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir